Déroulement d’une session de téléassistance avec NetOp On Demand

Dans cette page vous voyez l’enchaînement des écrans utilisateur et hotliner lors d’une session de téléassistance via internet.

Cadré à gauche, l’écran de l’utilisateur(l’hôte)

 L’utilisateur ’Li Ping’ est bloqué par un problème d’ouverture d’image dans un document word. Il fait une demande d’assistance à la hotline (par téléphone ou mail)

 Le hotliner du service d’assistance vérifie à l’écran et communique à l’utilisateur un numéro de ticket de service ( ici 279394 dans notre exemple). Ensuite le hotliner dirige l’utilisateur vers un site Web spécifique ou lui envoie un lien par e-mail à partir duquel il peut télécharger un programme léger NetOp On Demand

 L’utilisateur Li Ping clique sur le lien figurant soit sur le site Web du service d’assistance soit dans le e-mail en réponse à sa demande d’assistance et accepte de télécharger l’hôte sur son ordinateur.

 La fenêtre de demande d’assistance s’ouvre (ici personnalisée SweetCom, mais personnalisable aux couleurs et texte de votre société).
Important : L’utilisateur assisté (Li Ping) peut limiter les fonctions accordées au hotliner à une ou plusieurs des options présentées, il peut ainsi accorder la seule visualisation de son écran afin de permettre au hotliner de contrôler la bonne saisie des ses instructions.
L’utilisateur Li Ping saisi le numéro de ticket qui lui a été communiqué ci-dessus ainsi qu’un éventuel message et clique sur ’Connexion’.

Le hotliner du service d’assistance est averti de la demande d’assistance par un signal sonore et l’affichage d’une fenêtre sur son écran .

Le hotliner clique sur "oui" dans la « Notification de demande d’assistance » et clique sur la ligne de demande d’assistance de l’utilisateur Li Ping. (celle présentant la bouée)

Sur acceptation de l’utilisateur, son bureau est transféré sur l’écran de l’ordinateur du hotliner.

La session d’assistance est maintenant active. Elle dure jusqu’à ce que l’utilisateur se déconnecte ou jusqu’à ce que le hotliner l’arrête.

Le hotliner peut effectuer :

• toute opération à la place de l’utilisateur
• des transferts de fichiers de poste à poste grâce à un puissant gestionnaire de fichiers interactif à écran partagé
• dialoguer avec l’utilisateur en utilisant la messagerie instantanée intégrée de NetOp
  

NetOp On Demand Remote Control offre aux services de télé-assistance une prise de main à distance, directe et sécurisée, de n’importe quel PC Windows connecté à Internet.

Version d’évaluation Télécharger NetOp On Demand

Plaquette présentation NetOp On Demand